当ブログでは、以前にカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いをご紹介しました。

よければこちらの記事もご参照ください。
カスタマーサクセスとは？｜SaaS(サース）とサブスクリプション

今回は「カスタマーサポートツール」についてご紹介します。

※2021年9月24日現在の情報です

目次

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1. カスタマーサポートツールの概要
   ①カスタマーサポートツールとは？
   ②3つの機能
2. 問い合わせ管理機能が優れたツール　kintone(キントーン）
3. 顧客情報管理(CRM)機能が優れたツール
   ①楽テル（らくてる）
   ②Zoho CRM(ゾーホーシーアールエム）
4. 回答サポート機能が優れたツール　FastAnswer2（ファストアンサーツー）
   
5. まとめ
   

①カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールは、コールセンターなどの顧客対応を行う部署で業務を効率化するためのツールです。

カスタマーサポートツールの機能は大きく分けて、「問い合わせの管理機能」、「顧客情報管理（CRM）機能」「回答サポート機能」の3種類に分かれます。

※CRM…Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略で「顧客管理」を意味します。

②3つの機能

問い合わせの管理機能では、カスタマーサポートに集まった電話、メール、チャット、SNSからの問い合わせを一元管理することができます。

よくある質問に対しては自動返信する機能などを備えており、一部の業務を自動化することも出来るというメリットがあります。

顧客情報管理機能は、コールセンターなどでの対応履歴を一元管理します。

「問い合わせ管理の機能」は、主に応対時に活用するツールでした。

それに対して、「顧客情報管理機能」は、応対後にその履歴をデータとして蓄積し、次の応対に活かすための機能です。

回答サポート機能は、よくある質問や問題解決に役立つ資料などを管理します。

この機能は主にコールセンターで、過去の応対をもとにマニュアルやFAQなどを作成するのに役立ちます。

これにより、電話がかかってきた時に担当者がマニュアルやFAQを参考に回答ができるため、より素早く問題解決を行えるというメリットがあります。

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さて、ここまでカスタマーサポートツールでできることを3種類に分けて紹介しました。

次の章からは、それぞれの得意分野ごとにおすすめのツールを紹介します。

https://kintone.cybozu.co.jp

kintoneはサイボウズ株式会社が提供する、 業務アプリを簡単に作れるのが特徴のツールです。

kintoneには、問い合わせ管理機能を含む、100種類以上のアプリが予め用意されています。

これらは、インターネット上で利用するアプリで、Googleスプレッドシート（Google版Excelのようなもの）のようなイメージに近いものとなっています。

そのまま既存のアプリを利用しても十分効果的ですが、さらにカスタマイズがしたい場合は、アプリを始めから作ることができるというのが非常にユニークな点です。

特別なアプリ制作の知識がなくても、画面の手順に従って直感的にアプリの制作が行えるのは嬉しいポイントですね。

①楽テル（らくてる）

https://www.rakutel.jp

楽テルは、株式会社ラクスが提供している顧客管理システムです。

楽テルは電話対応業務をCTI（シーティーアイ）システムと連携することができるのが大きな特徴です。

CTIとは、 Computer Telephony Integration （コンピューターテレフォニーインテグレーション）の略で、「コンピューターと電話の統合」を意味します。

これにより電話がかかってきた時に、その電話番号をもとに今までの応対内容を記録したデータベースから、顧客情報を検索してパソコンの画面上に表示するということが瞬時にできるようになります。

これにより、例えばパソコンやスマートフォンの操作案内をしているコールセンターでは、「この人には〇〇という操作を過去に案内しているから重複しないように、別の方法を案内しよう」という工夫をすることができます。

このようなCTIを駆使した強力なサポート機能が楽テルの魅力です。

②Zoho CRM(ゾーホーシーアールエム）

https://www.zoho.com/jp/crm/?zmc=zoho-faireft=ohome

Zoho CRMはゾーホージャパン株式会社が提供する顧客管理システムで、初期費用が一切かからず、利用料金も低めに設定してあるのが特徴です。

また、15日間無料で利用できるお試し期間も設けられているのが嬉しいポイント。

Zohoは過去のデータを分析し、ユーザーにとってわかりやすい形で提供してくれます。

例えば営業の場合、Zoho CRMに蓄えられた商談履歴や商談内容を可視化したレポートを見ることができます。

そのレポートを分析し、営業の流れを見直すことでより効果的な営業活動を行えます。

https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html

FastAnswer2は、テクマトリックス株式会社が提供するカスタマーサポートツールです。

FastAnswer2では、企業のホームページなどに載っている「よくある質問」などの「外部向けFAQ」と、コールセンターでオペレータが応対時に参照する「内部向けFAQ」を一元管理することができるのが特徴です。

コールセンターに集まる「お客様の声」も保存することができ、それらをFAQにまとめることもできるので、非常に多機能なところもメリットだと言えます。

今回はカスタマーサポートツールについて詳しくご紹介しました。

また、具体的なツールとして以下の4つをご紹介しました。

＜問い合わせ管理機能が優れたツール＞ 　
・kintone(キントーン）

＜顧客情報管理(CRM)機能が優れたツール＞
・楽テル（らくてる）
・Zoho CRM(ゾーホーシーアールエム）

＜回答サポート機能が優れたツール＞
・FastAnswer2（ファストアンサーツー）

様々なカスタマーサポートツールの中で、自社の目的にピッタリのものが見つかるといいですね。

ライター：井上

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