SNSを運用するうえで心配なことのひとつが、「炎上しないかな？」という問題です。

特に、企業アカウントの更新担当となると、大きなプレッシャーを感じますよね。会社の顔にもなる企業アカウントは、慎重に更新していくことが大切です。

その一方で、上手にSNSを運用することができれば、企業や商品へのイメージが上がり、ファンを増やすことにもつながるかもしれません。

ポイントをおさえて上手く運用すれば、炎上の不安もなくなります。

本日は、企業などの公式SNSを運用する人向けに、炎上しないために気をつけておきたい注意点と心構えを解説していきます。

目次

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1. SNS運用の基本
   1.1目的を明確にする
   1.2ターゲット層とステークホルダーを意識する
   1.3不確かな情報やセンシティブな情報を投稿しない
2. よくある炎上パターン
   2.1人種差別
   2.2ジェンダーバイアス
   2.3ユーザーの意見に反論
   2.4誤投稿
3. 炎上しないためのコツ
   3.1ダブルチェック
   3.2センシティブな内容には極力触れない
   3.3マニュアルを作成する
4. もし炎上したら
   4.1炎上した投稿を削除し、謝罪する
   4.2謝罪時に言い訳をしない
5. まとめ

1.1目的を明確にする

まず、「何のために発信するのか」を明確にしましょう。

「商品を宣伝したい」「企業の知名度を上げたい」「企業を身近に思って欲しい」など理由は様々ですよね。

目的を明確にすることで、運用方針が決定します。

例えば、「商品を宣伝したい」のであれば、新商品の情報を投稿したり、商品の良いところや消費者からの口コミを載せたりするなど、商品を知ってもらう機会としての投稿が重要になりますよね。

一方で、「企業を身近に思って欲しい」のであれば、社内の様子を投稿したり、公式キャラクターが投稿しているように見せたりする方法があります。

いずれにせよ、「何のために発信するのか」という指針をはっきりしておくことが大切です。

1.2ターゲット層とステークホルダーを意識する

まず、ターゲット層を意識しましょう。

自社や自社の商品、サービスを利用するのはどのような層なのかを考えて投稿をすると効果的です。

また、このターゲット層を意識するとさらに運用方針が定まっていきます。

ターゲット層によって、親しみやすさが必要なのか、実利的な情報が必要なのかを考えてバランスを取りながら投稿をするのが良いでしょう。

次に、ステークホルダー(stakeholder)とは、直訳すると「利害関係者」という意味です。

つまり、その企業と利害関係をもつ人々という意味になるので、ステークホルダーは多岐に渡ります。例を挙げてみると、「消費者」「株主」「従業員やその家族」「取引先企業」などがステークホルダーにあたります。

例えば、「消費者」にとってはおもしろい投稿でも、「取引先企業」にとっては失礼に当たる投稿という可能性もあります。

その辺のバランスを上手く取れると、さらに効果的な投稿に近づくので、念入りに注意していくと良いですね。

1.3不確かな情報やセンシティブな情報を投稿しない

当たり前と言えば、当たり前なのですが、このような内容で投稿が炎上するパターンはとても多いですよね。

つまり、投稿者としては炎上するような内容ではないと思っていても世間的にみると、それが良くない内容である可能性があります。

安易に世間の話題に便乗しない、不確かな情報を投稿しないようにして、可能であれば社内で投稿内容のダブルチェックを受けましょう。

2.1人種差別

よくある炎上の一つに一定の人種や民族への差別が挙げられます。

人種差別的な投稿に企業アカウントが好意的な返信をしてしまった例や、ある人種の特徴を模したポーズが問題になった例があります。

いずれも、担当者は大きな問題になると考えていなかったようですが、その人の内にある「無意識の偏見」が外在化してしまったのかもしれません。

気づかないうちに人を傷つける言葉を言ってしまう可能性は誰にでもありますよね。

「SNSの投稿は全世界の人に発信されている」という意識を常に持って、投稿前に内容を再度確認するといいですね。

2.2ジェンダーバイアス

ジェンダーバイアスとは、社会生活において、男女の役割やイメージに固定的な観念を持つことです。

「男は仕事」「女は家事」「男はブルー」「女はピンク」というような、性別に対する特定の役割やイメージを、絶対的に正しいことであるように発信するのはよくありません。

この「絶対にこう！」というジェンダーバイアスの押し付けも炎上しやすいパターンの一つです。

例えば、「育児や家事をするお母さんを応援」という一見後押しのような言葉でも、なぜ「家事や育児」が「お母さん」の仕事と決められているのかという点で炎上することあります。

他にも、女性を過度に性的に描く公的なポスターが炎上した例などもあるため、ジェンダーを取り巻く問題は今の時代の流れに合っているのかをよく考え、センシティブに扱う必要があります。

人によって感覚は違うので、事前にインターネットやSNSで「世間的にこの考え方は古いかな？」とリサーチしてみるといいかもしれません。

2.3ユーザーの意見に反論

ユーザーの意見に反論して炎上してしまうこともあります。

例えば、「○○って店は、○○なところが嫌だ。」という一般ユーザーの意見に対して、「じゃあ、もう来ないでください！」と反論するようなケースがあります。

言い返したくなる気持ちや、弁解したい気持ちが生まれるのは当然ですが、企業アカウントとしては、イメージを損ねないことが最も大切です。

こういった場合は、無視をするか、「貴重な意見として受け止めます。」などポジティブに返信すると良いでしょう。

2.4誤投稿

こちらもよくあるケースで、プライベート用のアカウントに投稿しようと思っていた内容を間違って企業のアカウントで投稿してしまうケースです。

ポジティブな内容ならば、比較的ダメージは少ないですが、差別的な内容であったり、悪口であったり、あるいは成人向けのコンテンツに反応してしまったりすると一気に企業のイメージが下がります。

まず、個人用と企業用で投稿用のデバイスを分けてリスクヘッジをしましょう。

3.1ダブルチェック

どんなことでも一人やっているとミスに気づきにくいですよね。

SNSの投稿も同じで、誰かがチェックすることで客観性が保てますし、重要なミスに気づきやすくなります。

投稿内容が適切かどうか、必ず複数人でチェックする体制を作りましょう。

3.2センシティブな内容には極力触れない

「よくある炎上パターン」でも説明したように、特にセンシティブな内容は、内容の是非に関わらず見る人の視点によって、炎上する可能性があります。

人を不快にしたり、誤解を招く表現をしたり、そもそも考え方が偏っていたりする投稿は、良くない印象を与えてしまいます。

もし、センシティブな内容を投稿する必要がある場合は、必ず複数人で投稿内容を考え、さらに別の人にチェックしてもらうというプロセスにしましょう。

3.3マニュアルを作成する

企業アカウントの運用方法にもいろいろありますよね。

例えば、「商品を紹介する」、「定休日を知らせる」など、企業についての投稿だけをするアカウントもあれば、親しみやすさをもってもらうために「アカウント担当者の日常を投稿」したり、「積極的に一般ユーザーとやり取り」をしたりするアカウントもあります。

特に、後者の「アカウント担当者の日常を投稿」するようなアカウントですと、担当者個人の考え方や情報などのいわゆる「担当者の自我」をどの程度出していいのかを決めておく必要があります。

担当者が個人に関わる余計な投稿したせいで、企業イメージが下がるケースもあります。

必ず、社内でSNS運用の指針をまとめたマニュアルを作成しましょう。

その他にも、炎上した時の対処マニュアルがあるとさらに良いですね。

4.1炎上した投稿を削除し、謝罪する

まず、炎上の元となった投稿を削除しましょう。

そして、炎上の原因となった投稿の概要とどこが問題だったのかを明らかにしながら謝罪をしましょう。

良くない例としては、「お騒がせしている件について」という文面です。

炎上を詳しく知られないための一手ではあるのですが、読み手側としては、「何が起こったのか」、「なぜお騒がせしているのか」は重要なポイントですよね。

こういった書き方をしてしまうと「逃げている」という印象を与えかねませんので、しっかりと経緯を説明する方が良いでしょう。

また、炎上の原因となったSNSの他にも、公式サイトにも謝罪文を掲載しておくと真摯な姿勢に見えます。

そして、謝罪は早ければ早い方が誠実に対応している印象を与えられますので、早急な謝罪を心がけましょう。

4.2謝罪時に言い訳をしない

非がある場合、保身のために言い訳を重ねると謝罪していないと捉えられかねません。

余計な説明はせず、「今後チェック体制や指導体制を徹底していきます。」など、今後の対応や今後は気を付ける旨を必ず記載しましょう。

■運用にあたって基本指針を決める

■炎上事例に当てはまらないかチェックする

■炎上したらすぐに謝罪！言い訳しない！

SNSの運用は気をつけるべき点が沢山ありますね。

しかし、SNSを上手く使えば大きな宣伝効果を生むこともできます。

投稿前のチェックをしっかりして、効果的にSNSを使いこなしましょう。

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