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「お客様の声」ってどう選ぶべき？注意したいポイント3選！
サービスや商品に向けてユーザーから寄せられた、いわゆる「お客様の声」。
特にポジティブな意見は、非常に貴重なものですよね。できるなら、ぜひとも自社メディアに掲載したいところ。しかし、様々な「お客様の声」を無差別に掲載するわけにもいかず……。
そこで、今回は「お客様の声」はどう選べばいいのか、掲載することでどんな効果が期待できるか、などをご紹介します！
この記事を参考にして、よりメディアのクオリティアップに繋がれば幸いです。
目次
- どうやって選ぶ？
1-1.具体的なものを選ぶ
1-2.ネガティブな意見も入れる
1-3.原文のままで載せる - どのような効果がある？
2-1.具体的な商品の説明ができる
2-2.信頼を得ることができる - まとめ
1.どうやって選ぶ？
「お客様の声」を選ぶ際には、お客様の視点やターゲット層を意識して選ぶのがポイントです。
意外とやってしまいがちなのが、「自分たちの視点で選んでしまう」こと。
顧客のために情報を記載するので、むやみに選ぶのではなく、その場に適した意見の掲載を心掛けたいですね。 お客様が、何を求めているのかを考えたうえで、チョイスをしましょう。
「じゃあ、具体的にどんなものを選べばいいの？」というポイントをご紹介します。
1-1.具体的なものを選ぶ
まずひとつ目は、具体性のあるものを選ぶ、ということです。
自分たちは商品等を知っているので理解することができますが、何も知らない一般のお客様の場合、商品や、サービスの内容のイメージが付きにくくなってしまいます。
たとえば、
「素敵な色でした！使い勝手もよかったです！」
よりも、
「落ち着いた色味なので、大人でも持ちやすいです！」
「軽くて、長時間の持ち運びにも便利でした！」
のほうが、商品の良さがより伝わりそうですよね。
さらに、
「70歳の祖母も気に入ったみたいでした！」
「1日中外に持ち出しましたが、全然疲れなかったです！」
といったパーソナルなシチュエーションが含まれていると、似た層のお客様が「それなら自分も欲しいな！」と思ってくれやすくなります。
1-2.ネガティブな意見も入れる
誉め言葉やポジティブな内容ばかりを選ぶのではなく、ネガティブな意見を不自然に排除せずに含めましょう。
商品の信頼を稼ぐためにはいい意見ばかりを入れたいところですが、意見が偏ってしまうと逆に不信感へとつながってしまいます。
また、「開発者の自分たちやレビューしたユーザーはマイナスポイントだと思っていても、一部の人にとってはメリットになる」というケースもあります。
たとえば、
「セラミック製のナイフです。たしかに軽くて手が疲れません。ただ、食材を切るのに少し力が必要かも」
というレビューがあったとします。一見するとデメリットのようですが、
「子供に柔らかい食材を切ってもらうときだけに使いたかったので、切れ味が鋭すぎなくてよかったです！」
という意見も出るかもしれませんよね。
さらに、「商品の性質上、どうしても改善できないデメリット」という場合は、見方を変えれば「使用上の注意」ともとれます。
「内容がマイナスなものだから」とすべて排除することはせずに、「商品の弱点をうまく伝えてくれているな」という視点で選びましょう。
1-3.原文のままで載せる
リアルな声を顧客に届けるために、内容の改ざんはせず、極力原文のまま掲載してください。
見やすさや読みやすさを重視して、
・表記の統一
・誤字脱字の修正
・改行や記号、絵文字の削除
・専門用語に注釈を入れる
といったところまでは、手を入れても問題ない場合が多いです。
また、自社に直接寄せられたご意見はある程度の編集をしても大丈夫ですが、一般消費者向けの販売サイトに掲載されたレビューについては、一切の編集を禁止している場合もあります。
その際は利用規約をよく確認して、違反のない形で活用したいですね。
2.どのような効果がある？
2-1.具体的な商品の説明ができる
「お客様の声」を掲載することで、自分たちの提供する商品やサービスの内容、魅力を、より具体的に伝えることができます。
どのようなシチュエーションで、どのような有用性があるのかを、ぼんやりとしたイメージから、よりリアルなものへと変えてくれるのです。
サービスの導入例などを掲載することで、その後の具体的なイメージがしやすくなります。それによって、購買意欲を高める効果も期待できますね。
2-2.信頼を得ることができる
リアルな声というものは、サービスの内容や、強みをより具体的に裏付けてくれます。
先に記した、具体的な導入例などを豊富に用意することができると、実際に利用している人、支持をしている人数が多いということにつながるので、より気軽にアクセスをしてもらいやすくなります。
母数が多くなるだけで、信頼につながり、目に見えなかった部分の不安や疑問が、解消されやすくなるためです。
ほかにも、「導入前と導入後でどのような変化があったのか」なども掲載できると、リアリティのある生活がイメージできるようになるので、より効果が期待できます。
3.まとめ
「お客様の声」は、非常に説得力の強い情報です。
それは、他のお客様に向けてだけでなく、互いにとっての有益な情報になります。
自社が抱えている課題やユーザー層、ニーズを可視化してくれるなど、さまざまな活用方法があります。ブランディングやマーケティングにもつながってくるので、積極的に活用していきましょう！
愛知県内から名古屋市を中心にホームページ制作を行っている会社
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株式会社WWG ブログ編集部
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