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FAQって何？よくある質問って何を載せればいいの？【質問の作り方解説】
Webサイトを見るとき、とりあえず困ったら「よくある質問」を見ると問題が解決することがありますよね。
逆に、これをご覧になっている方が、Webサイト担当者だったら、もしかしたら「どんな質問を載せたらいいの？」と悩んでらっしゃるかもしれませんね。
問題が「よくある質問」で解決できたらとても便利ですし、作る側としては効果が高いものをつくりたいと思います。
本日は、そんなお悩みを解決できるように、よくある質問の作り方を解説していきます。
目次
- よくある質問とは？(FAQとは？)
- よくある質問を掲載するメリット
2.1問い合わせの数の削減
2.2顧客満足度の向上
2.3営業効果 - 「よくある質問」の作成方法
3.1質問を収集
3.2ユーザーに関する質問の抽出
3.3質問の選定とカテゴリー選別 - 作成時のポイント
4.1アピールしたいポイントを入れる
4.2レイアウトとカテゴリーを重要視する - よくある質問サンプル集
5.1小売、卸売サービスなど
5.2製造業など
5.3飲食関連など
5.4採用サイトなど - まとめ
1.よくある質問とは？(FAQとは？)
「よくある質問」とは、サービスや商品を提供するにあたって、ユーザーから頻繁に聞かれる質問をまとめたもので、FAQとも言います。
FAQとは、Frequently Asked Questionsの略です。
Q&Aと混同されがちですが、FAQは「ニーズの高い質問」で、Q&Aはニーズに関係なく、単に「質問と回答」という意味合いになります。
2.よくある質問を掲載するメリット
では、「よくある質問」を掲載する目的は何でしょうか？
2.1問い合わせの数の削減
1日に何度も同じ質問が来て、それに対応していると業務の量が多くなりますよね。
業務の量が多いということは、それだけコストがかかるということでもあります。
Webサイトに情報を掲載しておくだけで、そのコストを削減できるという点がメリットのひとつとなります。
2.2顧客満足度の向上
企業側にとっても問い合わせはコストがかかるものですが、ユーザー側にとっても問い合わせは手間と時間というコストがかかります。
そこで、「よくある質問」を掲載すると、ユーザー側もコストがかからず問題解決ができます。
問題解決ができると顧客満足度が向上しますので、「よくある質問」は大切です。
2.3営業効果
ユーザー側は「よくある質問」を読むことで、サービスや商品への理解度が上がりますよね。
疑問が解消されることで、「サービスや商品を使ってみようかな？」というきっかけにもなります。結果、「よくある質問」が営業を手助けするという側面があります。
3.「よくある質問」の作成方法
3.1質問を収集
営業や問い合わせ窓口、実際の店舗など、各部門で聞かれた質問の情報を収集しましょう。
部門によって、ユーザーから聞かれる質問も異なることが多いので、できるだけ各部門から質問を集めるのがオススメです！
3.2ユーザーに関する質問の抽出
ユーザーから聞かれることが多かった質問順などに分けて、ユーザーのニーズを調べましょう。
どのような質問をユーザーが知りたがっているのか、どのような質問を載せると営業効果が上がるのかを考えながら抽出すると良いですね。
3.3質問の選定とカテゴリー選別
ユーザーのニーズを把握したら、質問の選定と回答を作成しましょう。
そして、その質問をカテゴリー別に分けましょう。
自社の場合ですと、カテゴリーは「ホームページを作りたい人向け」、「ホームページを作った後の人向け」、「その他」と分かれています。
＜参考＞
株式会社WWG - よくある質問
このように、「どのようなユーザーに向けての質問なのか」という視点でカテゴリーを設定すると、ユーザーは見たい回答をすぐに見られるのでオススメです。
4.作成時のポイント
4.1アピールしたいポイントを入れる
「こんなこともできますよ！」とアピールしたいポイントを質問として入れ込むと営業の手助けになります。
例えば、自社の場合、「他社で作ったホームページも弊社で修正できますよ！」というアピールポイントを、「他社で作ったホームページの修正をお願いできますか？」という質問に変えることで自社の強みをアピールしていたりもします。
もちろん、実際にお問い合わせが多かった質問でもありますが、「よくある質問」を見る方によっては、「こんなこともできるんだ」と思ってもらえますよね。
4.2レイアウトとカテゴリーを重要視する
3.3質問の選定とカテゴリー選別でカテゴリー別に質問を分けるように書きましたが、カテゴリーやレイアウトは質問の回答をきちんと見てもらえるかどうかのポイントにもなります。
まず、レイアウトですが、どの質問をどの場所にもってくるかが大切です。
優先順位の高い質問を上に表示するなど工夫することが必要です。
そのためには、カテゴリーも大切な役割を担っています。
弊社のように、「どのようなユーザーに向けての質問なのか」という視点でカテゴリーを設定しても良いですし、サービスを利用するにあたって、「順番に出てくる疑問をフローチャートのように解決する」という視点も良いですね。
いずれにせよ、「ユーザーが見たい質問を見つけやすくすること」と「見つからないからといって途中で離脱しない」カテゴリー作りやレイアウト作りをしましょう。
5.よくある質問サンプル集
5.1小売、卸売サービスなど
Q.送料はかかりますか？
Q.クレジットカード決済はできますか？
Q.返品はできますか？
Q．商品が届かないのですがどうすればいいですか？
Q.「のし」を付けてもらうことはできますか？
5.2製造業など
Q.カタログ請求はできますか？
Q.保証体制について教えてください
Q.見積に料金はかかりますか？
Q.送料はかかりますか？
Q.納期を教えてください
5.3飲食関連など
Ｑ．営業時間を教えてください
Ｑ．子どもを連れていきたいのですが
Ｑ．可能な支払い方法を教えてください
Ｑ．貸し切りはできますか？
Ｑ. 予約をキャンセルしたいのですが
5.4採用サイトなど
Ｑ．未経験ですが応募できますか？
Ｑ．応募に必要な資格はありますか？
Ｑ．試用期間はありますか？
Ｑ．残業はありますか？
Ｑ．福利厚生について教えてください
6.まとめ
■よくある質問は企業、ユーザー両方にメリットがある
■よくある質問を作る場合は、カテゴリーやレイアウトにこだわる
■ユーザー目線で質問を考えよう
ユーザーからのニーズを汲み取って、「よくある質問」を作ってみましょう！
愛知県内から名古屋市を中心にホームページ制作を行っている会社
株式会社 WWG（ダブルダブルジー）
愛知県 名古屋市中村区名駅5-16-17 花車ビル南館5F
TEL： 052-890-7007
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株式会社WWG ブログ編集部
ライターT
WGのブログ記事作成専門チームです。ホームページ制作やWEBに関することをはじめ、デザイン・コーディング・SEO・人材採用・ビジネス・地元についてのお役立ち情報やニュースを発信しています。
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